Service excellent berasal dari Bahasa Inggris yang terdiri dari dua kata, yaitu service yang bermakna jasa, pelayanan, dan pe­ngab­dian dan excellent yang bermakna bermutu tinggi, sangat baik, yang menarik perhatian dan unggul. Jika diterjemahkan ser­vice excellent memiliki makna pelayanan yang prima, pelayanan yang sangat baik, pelayanan yang menyenangkan, dan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan. Dalam buku ini penulis men­definisikan service excellent sebagai serangkaian pelayanan yang diberikan dengan sangat baik sehingga melampaui harapan pe­langgan atau tamu. Ketika suatu pelayanan telah melampaui ha­rapan pelanggan maka pada saat itu lah konsep service excellent te­lah terwujud. Suasana yang menyenangkan akan terwujud jika pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha dilakukan secara holistik atau menyeluruh. Dalam buku ini penulis juga menekankan bahwa pe­la­yanan prima akan terwujud melalui penerapan standar pela­ya­nan yang baik dan memuaskan oleh seluruh karyawan dan di­du­kung dengan fasilitas dan sarana yang memadai.